Se você se interessa por marketing digital, ou está cogitando aplicar essa estratégia na sua empresa, provavelmente já se deparou com a sigla CRM. Mas você sabe o que significa?

CRM quer dizer Customer Relationship Management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente.

Muita gente pensa exclusivamente em ferramenta quando ouve falar em CRM. Mas o conceito vai além disso. É um conjunto de estratégias e tecnologias que empresas podem usar para gerenciar e analisar as interações que têm com seus clientes.

A estratégia consiste em focar os esforços no cliente, com o intuito de antecipar necessidades, qualificá-lo e melhor atendê-lo. A ferramenta coloca tudo isso em prática e automatiza os processos.

O que o CRM faz

• Rastreia ativamente e gerencia as informações dos clientes.
• Captura de forma inteligente os e-mails dos clientes.
• Conecta toda a sua equipe em qualquer dispositivo.
• Expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa.
• Fornece recomendações e insights instantâneos.
• Simplifica tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de Leads mais efetivo.

Algumas ferramentas ainda oferecem a possibilidade de automatizar atividades. Assim, após o primeiro contato de um cliente, poderia ser criada uma atividade automática, para você ou alguém da sua equipe elaborar uma proposta e agendar uma reunião. Sem dúvida isso facilitaria a organização e o controle da rotina comercial da sua empresa.

Outro ponto bastante importante e também alinhado ao controle comercial, são os relatórios de desempenho. Na maioria dos CRMs você consegue puxar relatórios detalhados de motivos de perdas de negociação, desempenho por vendedor, tempo médio de fechamento de uma proposta, taxa de conversão de oportunidades e até criar metas de vendas.

Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil.

Cada membro da equipe, independentemente de onde esteja, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.

Como funciona uma ferramenta de CRM

Imagine que um cliente entrou em contato com a sua loja para se informar sobre um produto. O vendedor nota que o produto está em falta e resolve anotar o e-mail e o número de telefone do cliente, para entrar em contato assim que o produto for reposto.

Alguns dias depois, o vendedor entra em contato com a pessoa para informá-la que o produto retornou ao estoque. O cliente pode falar que não quer mais comprar ou que já comprou em outro lugar. Nessa interação, o vendedor pode coletar várias informações sobre o cliente, atendimento e onde a compra foi feita.

Essas informações precisam ser anotadas em um planilha ou mesmo em um caderno. O risco de perder esses dados é muito alto.

Já o vendedor que usa uma ferramenta de CRM, pode armazenar esses dados de forma organizada, descrever as interações com o cliente e entender o comportamento do mesmo. Na próxima vez que precisar entrar em contato com um potencial cliente, ele estará muito mais preparado para realizar uma abordagem eficiente.

Outro exemplo de uso para uma ferramenta de CRM, é a possibilidade de disparar uma sequência de e-mails para esse possível cliente que mostrou interesse no seu produto. A intenção pode ser a que você quiser. Promover outro produto, oferecer algum conteúdo, entre outras…

As 4 aplicações

Como podemos ver, o CRM atende necessidades e abre novas oportunidades. Vamos listar abaixo, as 4 principais aplicações que essas estratégias unidas a uma ferramenta podem oferecer.

Estratégica

O CRM estratégico visa um estudo de mercado com intuito de traçar uma estratégia para que os demais tipos de aplicações possam ser implementadas.

Analisa a competitividade do mercado, fraquezas e oportunidades, para definir uma maneira de usar as outras 3 aplicações de forma integrada. É por meio dele que a empresa determina o foco de venda de um determinado produto, por exemplo. E principalmente, antecipar as necessidades dos consumidores.

Operacional

Consiste em criar e manter canais de relacionamento com o cliente. É mais focado em atuar de maneira back office, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção, atendimento ao cliente, pós venda, suporte e o gerenciamento de campanhas de marketing.

Além de todas as necessidades que o CRM atende, ele também nos permite ser ativos quanto às estratégias de vendas.  

Imagine você como um fornecedor, que vende regularmente para um mesmo cliente de 3 em 3 meses. O que acha de analisar o tempo útil do seu produto, e antes dele te ligar, você disparar um e-mail de acordo com recorrência de compra dele?

Uma ferramenta de CRM permite que você faça essa análise e automatize essa comunicação. Isso vai aumentar a retenção do seu cliente e provavelmente te colocará a frente dos seus concorrentes.

Analítica

É responsável pela análise de cenários, gráficos e dados utilizados para conhecer os clientes e identificar suas necessidades. Utiliza as informações recolhidas pelo CRM operacional e aplica para melhorar as condições de atendimento, comunicação e oferta de produtos.

Colaborativa

Responsável pela gestão do relacionamento com o cliente. O CRM colaborativo capta informações com clientes, leads e registra no sistema de forma que fluam para todas as áreas interessadas, como vendas, marketing, desenvolvimento e até mesmo financeiro.

A minha empresa precisa de um CRM?

Você pode estar se perguntando agora, se a sua empresa precisa de um sistema de CRM. Talvez você esteja pensando que é melhor conseguir um certo número de Leads primeiro. E uma planilha serviria bem para começar a compilar esses dados. Afinal de contas, qual é o sentido em pagar por uma tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente antes mesmo de ter clientes?

A respeito de estratégia, você precisa implementar agora. Mesmo que não tenha um número de leads considerável. Em um cenário competitivo, será o relacionamento com o público que vai te destacar dos concorrentes.

A respeito de ferramentas, uma planilha pode ser o suficiente para você compilar e organizar dados.

Mas lembre-se que confiar essa importante tarefa usando planilhas, dependendo do número de informações a serem computadas e trabalhadas, pode ser perigoso.

Optar por um controle manual pode custar caro para a sua empresa, tanto na organização, no desempenho e nas vendas.

Como disse Brent Leary, cofundador e sócio da CRM Essentials: “No mundo de hoje, você precisa ter um processo de envolvimento com o cliente desde o início. Se você começar a escrever um blog, alguém gostar do que você está escrevendo e quiser mais informações, é necessário ter um processo de envolvimento que ajude a responder com rapidez e eficácia. Assim, você aproveita o impulso”

Como operar uma ferramenta, tirando o máximo que ela pode oferecer

Não é muito difícil aprender como usar uma ferramenta de CRM. Mas demanda um certo tempo para que o usuário possa aproveitar o máximo que a ferramenta oferece.

É preciso saber, que o uso da ferramenta não é o mais importante, mas sim, a estratégia. Principalmente se a intenção for para comunicação, relacionamento e atração de clientes.

A lógica da ferramenta é fácil. Mas usá-la de forma efetiva, voltada para um público correto e alinhada com estratégias de marketing digital é o mais difícil.

O dia a dia de um empreendedor é muito corrido. Muitas vezes faltam horas para todas as tarefas que o negócio demanda.

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(Conteúdo atualizado em 12/07/2019)