A primeira coisa que precisamos entender em uma abordagem comercial para venda consultiva, é que no primeiro contato não se deve tentar vender. Mas sim, fazer uma abordagem que leve valor ao lead, gere interesse e compromisso pelos serviços e, se qualificado, avance para os próximos passos do processo. Ou seja, a comunicação deve ser fluida e natural.
Se a compra do seu serviço ocorre de forma consultiva, onde a solução é formatada junto com o cliente, a venda não vai acontecer no primeiro momento, mas ela virá com naturalidade mais a frente se você seguir um processo estruturado.
Nesse artigo, você verá como estruturar uma abordagem de vendas passo a passo. Detalhando a prospecção, passando pelo briefing, apresentação da solução e negociação.
Prospecção e Qualificação
Em um processo de vendas consultiva, o operador comercial precisa atuar como um consultor, que após um diagnóstico entende o contexto do potencial cliente, passa as informações para um vendedor especialista que e o levará para a solução (o seu serviço).
Diferente de um vendedor comum que, em muitos casos, se preocupa apenas com a venda e realiza uma abordagem que tenta empurrar o consumidor o tempo todo para a compra.
Para ter sucesso na abordagem de vendas consultiva, a primeira fase do processo é importantíssima. Ou seja, a prospecção precisa ser eficiente.
Para isso, existem uma série de recomendações que ajudam o time de vendas a envolver o prospect desde o primeiro contato.
Como fazer um primeiro contato eficiente em uma abordagem de vendas
* Realizar o primeiro contato com o lead em no máximo 24h.
* Não pedir permissão para falar. Ex: você tem 2 minutinhos para falar comigo.
* Ser direto, claro e objetivo.
* Demonstrar firmeza na tonalidade de voz.
* Se não for o momento mais adequado para ligação, perguntar o melhor horário e retornar.
* Tentar ao menos 4 vezes contato por telefone, em horários diferentes, antes de mandar algum tipo de mensagem.
Além dessas dicas, um ingrediente que pode fazer a diferença entre uma abordagem que converta e uma negativa, é pesquisar o comportamento do lead na sua base.
Se a sua empresa investe em Inbound Marketing, provavelmente trabalha com alguma ferramenta de automação e gestão de Leads.
(Saiba mais sobre Inbound no vídeo abaixo)
Portanto, procure investigar como esse potencial cliente entrou na sua base, qual recompensa ele baixou, quais interesses ou necessidades ele informou nos formulários ou qualquer outra informação relevante que ajude a criar conexão na hora da primeira abordagem.
Entender o contexto do seu lead antes da prospecção e qualificação, é uma das principais Técnicas de Rapport. Se quiser saber mais sobre o que são essas técnicas e aprender como criar uma sintonia para conquistar a confiança do prospect, clique aqui e leia o artigo “5 Técnicas de Rapport para se tornar líder de vendas.”
Preparamos um passo a passo para abordagem de vendas que vai te ajudar nesse primeiro momento de prospecção. Não use esse passo a passo como um roteiro para ser lido durante a abordagem. Mas adapte esses conceitos ao contexto do seu negócio e as próprias palavras do seu operador comercial.
Passo a Passo para Prospecção em Abordagem de Vendas Consultivas
1 – Apresentação com o contato de interesse
[APRESENTAÇÃO PESSOAL]
Olá, NOME DO LEAD, aqui quem fala é o “SEU NOME” da empresa _______. Tudo bem com o/a senhor(a)?
[APRESENTAÇÃO DE EMPRESA E GANHO DE AUTORIDADE]
Estou entrando em contato, pois sou da área de relacionamentos _______
[MOTIVO DA LIGAÇÃO e RAPPORT]
Percebi que você baixou nosso ebook e solicitou um contato. Me conte uma coisa, você falou a respeito de _______.
2 – Investigação
Esta etapa deve contemplar as perguntas que serão realizadas para filtrar os leads, e trazer informações para as etapas que serão realizadas posteriormente pelo vendedor.
Por exemplo, se o seu negócio é no ramo da educação. Mais especificamente uma faculdade oferecendo pós-graduações, algumas perguntas podem ser feitas como:
* Qual a sua área de atuação?
* O que você está buscando na carreira?
* Quais assuntos gostaria de se especializar?
* Qual o seu cargo atual?
3 – Demonstração de Capacidade
Nesse estágio, a intenção é apresentar ao interlocutor que existe aderência entre os problemas e necessidades mapeadas. E a proposta de valor do seu serviço. Ou seja, que a sua solução vai resolver o problema dele.
Veja alguns gatilhos que podem ser usados:
AUTORIDADE/PROVA SOCIAL: “XXXX profissionais já se especializaram com nossos cursos de pós-graduação nos últimos XX anos.”
Descreva como pode ajudar o cliente em diversas situações. Veja:
* Com os nossos cursos, você pode aumentar em até XX% o seu salário
* Nossas especializações aumentarão em XX% as chances de você conseguir uma promoção
* XX% dos nossos alunos conseguiram propostas melhores de trabalho depois de se especializarem conosco.
SIMPLICIDADE: Assim como o nome diz, esse gatilho consiste em mostrar que a sua solução é o caminho mais simples para prospect atingir o objetivo dele. Você pode usar frases como:
* Nossos cursos são o caminho mais curto para conquistar uma carreira de sucesso.
* O conteúdo dessa pós-graduação é rápido, descomplicado e passado em tópicos. Um verdadeiro passo a passo.
4 – Obtenção de Compromisso
A obtenção de compromisso deverá alinhar os próximos passos com o interlocutor.
Boas práticas: Se possível, utilize gatilhos de escassez para valorizar a visita/reunião com o seu vendedor e delimitar a escolha do cliente, ou reciprocidade por meio da técnica da rejeição seguida de recuo.
Veja os exemplos abaixo para entender melhor:
ESCASSEZ: Pelo que conversamos, eu acredito que o _______, nosso Orientador é a pessoa mais indicada para te atender. Estou vendo aqui e tem dois horários disponíveis na agenda dele no dia X e Y, no horário das 10h da manhã ou na parte da tarde, às 14h na secretaria da faculdade. Qual fica melhor pra você?
RECIPROCIDADE: Ok, já que você não possui essa disponibilidade, eu vou fazer alguma realocação na agenda do [NOME DO VENDEDOR], no dia X, qual horário você possui disponível?
5 – Passagem de Bastão
Alinhe disponibilidades e deixe marcado na agenda do vendedor. Passe informações pertinentes e possíveis pontos de rapport. Reserve 1h para atendimento interno e 2:00h para atendimentos externos.
Briefing
Depois da fase de prospecção e qualificação, é chegada a hora de gerar valor para o seu potencial cliente. Esse é o momento que será necessária a ação do especialista. Ou seja, o vendedor. Que no nosso caso é o Orientador do curso da nossa faculdade fictícia.
Até então, a etapa de prospecção e qualificação não é feita pelo vendedor. Mas, agora o potencial aluno pode ter perguntas mais técnicas sobre o conteúdo do curso ou querer saber mais detalhes sobre as possibilidades que podem se abrir com a pós-graduação.
Esse é o valor que o potencial cliente precisa enxergar nessa fase do briefing. Isso fará com que o investimento se justifique na mente do consumidor. Ele precisa enxergar, de forma clara, o retorno. Caso contrário, ele achará o seu serviço caro.
Podemos fazer um paralelo com um diagnóstico médico. Esse momento seria a consulta de avaliação. Pense em um ortopedista.
Ele como especialista no assunto, avalia o paciente, pede exames, faz o diagnóstico e mostra para o paciente como a vida dele pode melhorar com um tratamento adequado. Após mostrar o valor do serviço, será o momento de propor o tratamento.
Apresentação da solução
Para uma boa apresentação, é necessário mais do que um power point genérico. É preciso apresentar algo personalizado para cada cliente. Pois cada consumidor tem suas próprias necessidades e desejos.
Veja alguns pontos importantes para uma boa apresentação de proposta:
* O cliente não quer saber somente preço. Mas, se a sua solução vai gerar um valor para a vida dele, que justifique o investimento.
* O Cliente não quer ouvir um discurso com script. Ele quer te apresentar os problemas que precisa resolver e entender como você pode ajudar.
* O Cliente não quer te ouvir o tempo todo, ele quer ser ouvido também.
* Envolva o cliente usando expressões e termos que ele usa. Entenda a perspectiva dele e os valores que ele acredita.
* Quando for o momento certo, use bons argumentos para que o cliente adote a sua solução. Em alguns casos a pessoa precisará consultar outra para tomar uma decisão. Boas justificativas vão ajudar nesse “telefone sem fio”.
Negociação
Uma negociação é feita de concessões. Mas um erro muito comum é a concessão de descontos no intuito de fechar uma venda. Ceder uma exigência do cliente sem exigir nada em troca pode desvalorizar o seu serviço.
Para uma abordagem de vendas consultiva algumas dicas podem nortear a sua negociação. Veja abaixo:
* Formule as suas defesas, mas com cuidado. Em vez de falar algo como: “Esse preço já é muito baixo”, diga algo mais brando como: “Essa margem fica inviável para nós”
* Entenda os pontos do cliente. Seja você mesmo, mas não se apegue as suas próprias crenças. Evite supor o que o outro negociador pensa e quando for pressionado, responda com fatos e não opiniões pessoais.
* Entenda as emoções do cliente. Procure compreender as motivações e pergunte onde a pessoa quer chegar.
Conclusão
Vendas consultivas possuem um ritmo diferente. A abordagem de vendas, em um processo desse tipo, precisa ter o foco na busca por informação. Um vendedor consultivo precisa propor soluções reais e não medidas genéricas.
O objetivo é formar uma comunicação interativa. Ou seja, uma conversa real e não um monólogo do vendedor.
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