Diferente da venda tradicional, onde o vendedor se preocupa o tempo todo com a compra. E muitas vezes realizando uma abordagem intrusiva e insistente, a Venda Consultiva se preocupa em analisar o momento que o potencial cliente vive. A ideia é entender as necessidades e definir se a melhor solução é o serviço ou produto oferecido.

Um vendedor tradicional, “tirador de pedidos”, pode funcionar dependendo do tipo de produto em questão. Mas um vendedor consultivo vai diagnosticar o problema do cliente e oferecer não somente o que a pessoa quer, mas o que ela precisa.

A ideia é realizar uma venda que vai fidelizar o cliente e consequentemente aumentar o  LTV (Life Time Value).

Leia esse artigo até o final e descubra como implementar no seu negócio um processo de vendas consultiva.

Entendendo o que é Venda Consultiva na prática

Hoje em dia, as pessoas estão com menos tempo disponível no dia e mais tarefas para cumprir. O que elas menos querem, é perder tempo com ofertas de produtos ou serviços que não solicitaram.

O que o consumidor moderno quer, de verdade, são soluções inteligentes e eficientes para os seus problemas. 

Por isso, o processo de venda consultiva começa muito antes do contato com o potencial cliente. 

Etapa 1 – A prospecção

Para o sucesso na abordagem de venda consultiva, a prospecção precisa ser eficiente. O operador comercial precisa agir como um consultor. Alguém que analisa o contexto do potencial cliente, entende as necessidades dele e após um diagnóstico detalhado, passa as informações para um vendedor especialista.

Para saber o que o potencial cliente precisa e entender o que ele está vivendo no momento, é preciso estudar o mercado e definir um perfil de cliente ideal, a sua persona. Após isso, você irá entrar em contato com esses prospects para qualificá-los.

Existem várias maneiras de atrair e formar uma lista de potenciais clientes:

* Aplicar estratégias de Inbound Marketing (marketing de conteúdo) para atrair leads qualificados que vão disponibilizar informações em formulários em troca de conteúdo de valor

* Pedir indicações para clientes atuais

* Fazer pesquisas em redes sociais

* Usar mais estratégias de marketing digital além do Inbound, como campanhas no Google, Facebook e outras mídias.

Etapa 2 – A Qualificação

Depois de formada a sua lista de oportunidades, chega o momento de entrar em contato e qualificar esses consumidores.

Demonstre firmeza na tonalidade da voz, seja claro e objetivo. Não peça permissão para falar e realize o contato em no máximo 24 horas, após esse Lead mostrar interesse no seu produto.

Além da maneira de se portar em uma call, é muito importante se preparar antes dela. Ou seja, pesquisar o comportamento do Lead na sua base.

Procure investigar quais materiais ele baixou, quais interesses e objetivos informou em pesquisas, em quais emails ele clicou, entre outros comportamentos. Ou seja, obter o máximo de informações que ajudem a criar conexão na hora da primeira abordagem.

Temos um passo a passo de abordagem de vendas para te ajudar nesse primeiro momento de prospecção. Clique aqui para acessar.

Etapa 3 – O Briefing

Depois de prospectar e qualificar, é chegada a hora de gerar valor para o seu potencial cliente. Nesse momento é essencial a ação do especialista, ou seja, o vendedor.

Entenda que, até o momento da qualificação, a comunicação com o potencial cliente pode ser feita por um operador comercial. Mas agora, esse consumidor pode ter dúvidas técnicas e objeções que precisarão da expertise de um especialista.

Para visualizar o processo, imagine uma clínica de cirurgia plástica. O operador pode ser uma secretária que, após levantar as informações do lead e identificar o interesse em marcar uma consulta, fez um contato para agendar uma avaliação.

Neste contrato, a secretária pode esclarecer algumas dúvidas como, cobertura do plano de saúde, locais de atendimento e opções de cirurgias. 

Já o vendedor especialista, pode ser o próprio médico cirurgião. Na consulta ele irá responder dúvidas mais complexas sobre os procedimentos, pós operatórios, riscos, possíveis resultados, contra indicações, entre outras diversas questões.

Esse é o momento também, em que o vendedor especialista vai quebrar as possíveis objeções do cliente, analisar as necessidades e oferecer a melhor solução.

Lembre que no início do artigo falamos sobre: oferecer o que o cliente precisa e não necessariamente o que ele quer.

Nesse exemplo na cirurgia plástica esse lema cai como uma luva. Pois o paciente pode querer um tipo de cirurgia, mas, de acordo como seu quadro de saúde ou biotipo, outro tipo de procedimento pode ser o mais adequado.

Etapa 4 – A apresentação

Philip Kotler, o “pai do marketing”, já disse: “Marketing não é a maneira de empurrar produtos, mas sim, de criar valor genuíno aos clientes”

E o que seria esse valor genuíno?

É apresentar algo personalizado para cada cliente. No nosso exemplo de cirurgia plástica, seria mostrar como a vida da pessoa pode mudar para melhor, após realizar um determinado procedimento.

Mostrar um valor real, que justifique o investimento. Um cliente não quer ouvir um discurso com script, ele também quer falar, te mostrar os problemas que enfrenta e as necessidades que tem, para que você mostre como pode resolver.

Etapa 5 – A negociação

O renomado professor e consultor administrativo australiano, Peter Drucker, certa vez disse: 

“Conquistar clientes jogando o preço lá embaixo tem efeito bumerangue. Em certo momento a empresa acabará sendo a vítima”

Isso quer dizer que, ceder uma exigência ao seu cliente sem pedir nada em troca pode desvalorizar o seu produto. Portanto, não conceda descontos apenas para não perder uma venda.

Para negociação em um processo de venda consultiva, entenda os pontos do cliente, mas quando for pressionado, responda com dados e não com opiniões pessoais.

A negociação e o fechamento precisam ser um processo natural e tranquilo. Pois o grande diferencial de um processo de venda consultiva, é justamente a sintonia entre o vendedor e o cliente. 

Se tudo correu bem até aqui, o cliente deve confiar no vendedor e na solução que ele está oferecendo.

Como ser um vendedor consultivo na prática

Listamos as fases do processo de venda consultiva, mas agora vamos mostrar como deve se portar na prática, um vendedor consultivo.

* Apresentação

A ideia no momento da apresentação é que o vendedor tenha sempre o sorriso no rosto, ou “sorriso na voz”, quando falamos em abordagens por telefone. As pessoas gostam e conversar com pessoas genuinamente alegres que realmente estão dispostas a ouvir.

É importante dizer que, uma venda consultiva está ligada a aspectos humanos e relações empáticas. 

Na psicologia existe um conceito chamado Rapport.  Consiste em criar um laço de confiança com o objetivo de tornar a comunicação mais receptiva. Se quiser saber mais sobre o assunto, clique aqui, acesse o nosso artigo e aprenda 5 técnicas infalíveis de Rapport para a sua empresa superar as metas de vendas.

* Empatia

O vendedor precisa se colocar no lugar do consumidor e realmente entender a dor dele. Muitos vendedores pecam, exagerando nos argumentos e falando sem parar. A pessoa precisa sentir que foi compreendida e se sentir confortável para comprar.

* Explore a dor

Não entenda errado. Explorar aqui não é o mesmo que se aproveitar. Lembre que estamos oferecendo uma solução eficiente para o nosso consumidor. Portanto, esse momento é para tirar informação. Entender mais sobre a necessidade do cliente e identificar novas dores que ele possa ter.

Voltando ao exemplo da cirurgia plástica. Imagine uma mulher que queira diminuir os seios com o objetivo de melhorar a aparência e o caimento de certas peças de roupa.

O vendedor pode se aprofundar nas dores dessa pessoa e informar algo do tipo: “Além de melhorar a aparência, sabia que você pode evitar problemas futuros de coluna?”

Note como, além de reforçar o problema, é possível trazer novas dores que aumentem a urgência do cliente para resolver o problema.

* Coerência

Esse não é um estágio de abordagem. Mas sim, é um conceito que deve estar presente durante todas as fases do atendimento. Principalmente quando o vendedor revela dores e necessidades novas para o potencial cliente. 

A intenção é buscar a concordância do prospect e fazer com que a informação que você revelou, faça sentido para ele.

Por exemplo, se a pessoa é obesa e está procurando um tratamento de emagrecimento por medo de um infarto, e você, como clínica especializada, revelou uma série de outros problemas que a obesidade pode causar, além dos cardíacos. 

Essa informação nova precisa fazer sentido para o futuro cliente. Ele deve concordar com o vendedor ao longo do processo de venda consultiva. Desse modo, ao final, a venda acontecerá de forma natural. 

Pós Venda

Você sabia que um cliente novo, pode custar até 7 vezes mais que manter um que você já tem?

Mas, fidelização vai além de vender várias vezes para uma mesma pessoa. A ideia é continuar mantendo um relacionamento com o seu cliente após a compra. Desse modo, ele se tornará um seguidor e propagador da sua marca. Um verdadeiro fã.

Para isso, o consumidor precisa acreditar que a sua marca é superior às outras para não sentir vontade de trocar por um concorrente.

Existem alguma estratégias para retenção e fidelização de cliente, que incluem mensuração de dados. Mas esse assunto rende um artigo completo. Por isso, se quiser saber mais sobre esse assunto, clique aqui para aprender 4 estratégias para o seu cliente nunca te abandonar.

Conclusão

Uma venda consultiva possui um ritmo diferente. A comunicação é muito mais interativa do que nas vendas tradicionais. E a busca por informação é maior do que o uso de frases feitas de vendedor.

É preciso estabelecer uma conversa real entre consumidor e vendedor. 

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