Quem nos acompanha sabe, que já falamos algumas vezes sobre funil de vendas e jornada de compra. Mas hoje, você vai aprender como extrapolar as etapas do processo de compra e mapear a jornada do cliente. E assim, educá-lo e atraí-lo até o fechamento por meio do marketing de conteúdo.

Você já parou para pensar, por quantas coisas o seu cliente passa até comprar de você? E o que ele pensa e faz, até tomar essa decisão?

Mapear a jornada do cliente é fundamental para entender como ele escolhe uma empresa, um produto, uma marca ou um serviço. E também, é essencial para ajustar as interações de uma maneira que encaminhe o consumidor por toda a jornada que ele fará dentro da sua empresa. Desde a abordagem inicial, passando pela venda e o pós venda.

É fato que, para cada tipo de produto/serviço, existem processos de compra e venda diferentes. Mas, o que você vai aprender hoje, é como otimizar e ajustar cada etapa do seu processo de vendas de acordo com as ações do seu potencial cliente.

O que é Jornada do Cliente

A jornada do cliente está diretamente ligada a jornada de compra. Mas, vai além de guiá-lo desde a primeira interação até o momento do fechamento. Aqui, estamos falando de um relacionamento que engloba: retenção e fidelização. 

Em cada etapa desse caminho, o cliente realiza ações que devem nortear as estratégias de relacionamento que você deve usar. 

Você já deve ter visto outros materiais de marketing que falam sobre as 4 etapas da jornada de compra:

* Aprendizado e Descoberta

* Reconhecimento do problema

* Consideração da solução

* Decisão de compra

Recomendo que dedique alguns minutos para assistir o vídeo do nosso canal. Ele explica como funciona cada etapa da jornada de compra. Mas depois retorne aqui, para entender como você pode ir além desses estágios.

Quando pensamos em jornada, tratamos de algo que precisa ter um fim. Mas lembre-se, as pessoas continuarão vivendo após comprar de você. Pense como ela vai se comportar e como vai utilizar o seu produto.

Como Mapear a Jornada do seu Cliente

Imagine que o seu modelo de negócio é uma instituição de ensino. Se usarmos a jornada de compra de 4 etapas, podemos entender que a jornada do cliente terminaria no momento do fechamento da matrícula, mediante o pagamento da taxa. 

Ótimo, a jornada foi bem mapeada por todos os 4 momentos que o cliente passou. Desde que ele:

* Identificou que estava ficando para trás no mercado de trabalho (aprendizado e descoberta)

* Percebeu que precisava se especializar para conseguir competir por melhores vagas (reconhecimento do problemas)

* Concluiu que a melhor opção, era se especializar fazendo uma pós graduação. E começou buscar por instituições de ensino (Consideração da solução)

* Escolheu a melhor opção de faculdade para ele e fechou a matrícula (Decisão de compra)

Nesse mesmo caso, você poderia mapear a jornada por mais 30 dias. Até o momento que as aulas começarem, ou quando o conteúdo for liberado, em caso de EAD. Desse modo, você poderia checar se houve alguma desistência, entender os motivos, corrigir problemas de comunicação, entre outras peculiaridades desse tipo de serviço.

O ideal é extrapolar o modelo de jornada de compras de 4 passos. E avaliar toda a jornada de relacionamento do seu cliente. Assim, você terá os melhores insights e vai poder refinar todo o seu processo de vendas. 

Ainda no exemplo da faculdade: o mapeamento pode ir além desses primeiros 30 dias em que a pessoa se tornou aluno.

Vamos ver como se aprofundar ainda mais no relacionamento com o cliente e tornar a jornada dele maior e mais otimizada.

Jornada do Cliente na Prática

Você já deve ter entendido que a jornada não é um processo. Mas sim, o que o seu cliente vivência com a sua empresa. Para construir uma jornada do cliente inovadora, é preciso tratar a pessoa com uma perspectiva mais humana e menos comercial. 

É necessário entender o que o seu cliente pensa, sente e faz, em cada etapa da jornada de interação que ele tem com a sua marca. Mais do que aspectos operacionais sobre o que a sua empresa faz para o cliente, é preciso se preocupar sobre o que o cliente sente e pensa a respeito do que a empresa faz para ele.

Não é natural para uma empresa, se preocupar com os aspectos humanos “do pensar e sentir” do cliente. Mas é fazendo isso que surgem as inovações. 

Entender os pensamentos negativos, sacrifícios e esforços que uma pessoa passa durante a jornada com a sua empresa, vai te dar clareza na maneira que você precisa se relacionar com o seu cliente para fidelizá-lo.

Vamos retornar ao exemplo da instituição de ensino e ver como se relacionar com um cliente, por todo o período que ele ficará ligado a empresa. Ou seja, até terminar a sua pós graduação.

Conheça o perfil do seu cliente

Nesse estágio, imagino que, se você já atraiu a pessoa e converteu em um aluno, deve conhecer as necessidades e os desejos dela. Portanto, imagine um aluno de 33 anos, formado em Publicidade e Propagando, chamado Abner.

Ele trabalha em um e-commerce de elétro eletrônicos e está fazendo uma pós graduação em marketing, com duração de 2 anos. O Objetivo inicial do Abner, quando se matriculou, era conseguir uma promoção ou uma colocação melhor no mercado de trabalho brasileiro.

Mas, as metas pessoais dele podem mudar e se atualizar durante o curso. Um exemplo do que você pode fazer, é enviar algumas pesquisas para conhecer e identificar possíveis alterações no perfil desse aluno. E, com isso, personalizar as tratativas de acordo com os interesses atuais dele.

Produzir e oferecer conteúdos segmentados

Uma maneira de manter uma relação próxima com o seu cliente (aluno), é oferecer conteúdos variados, levando em conta os interesses previamente mapeados, e analisar o engajamento dele com esses conteúdos. 

Por exemplo, com uma ferramenta de automação de marketing, você pode produzir artigos sobre diversos assuntos e enviá-los por e-mail, semanalmente. Depois, dividir os clientes em grupos de interesses e analisar as interações deles com os conteúdos.

Depois disso, imagine que você note que o aluno Abner, a persona que criamos, faz parte de um grupo de alunos que estão respondendo melhor a conteúdos como: “5 empresas americanas que mais contratam profissionais brasileiros”, “Como trabalhar para empresas estrangeiras de tecnologia” e “7 dicas para desenvolver o seu inglês com foco em business”.

Quando o curso dele estiver chegando ao fim, a sua equipe de vendas poderá realizar uma abordagem personalizada e oferecer um novo curso, com foco nos novos objetivos dele. Dessa maneira, você aumentará o tempo da jornada desse cliente.

Benefícios de uma jornada do cliente inovadora

Mapear e desenvolver uma jornada do cliente inovadora, vai potencializar as estratégias de vendas recorrentes, além de trazer outros benefícios para o seu negócio:

* Upsell

Upsell é uma estratégia, que visa vender um produto ou serviço mais caro e que complemente o adquirido anteriormente. No nosso exemplo, pode ser um curso mais completo do que o aluno está fazendo ou uma especialização maior.

* Cross Sell

Cross sell, é uma estratégia que visa vender um produto ou serviço de outras categorias. Mas que estão de alguma forma relacionados. Como cursos complementares ou outra pós com assunto relacionado. 

* Diminuição da inadimplência

Além das vendas, outra maneira de impactar positivamente a sua receita, é diminuir a taxa de inadimplência. Se você se relaciona frequentemente com o seu cliente, durante toda a jornada dele, fica muito mais fácil criar tratativas em casos de atrasos de pagamento.

* Fidelizar o Cliente

Fidelizar o seu cliente vai além de vender várias vezes para ele. Manter um relacionamento frequente e sensível aos pontos de valor do cliente, vai torná-lo um seguidor e propagador da sua marca. Um verdadeiro fã.

Conclusão

Se você não é o perfil de consumidor do seu próprio produto, não adianta pensar: “Eu acho que vai dar certo assim…” E mesmo que você tenha o perfil do seu público alvo, as pessoas são diferentes e mudam constantemente.

E dependendo do seu modelo de negócio, a sua empresa pode atender dezenas de personas com necessidades e desejos diferentes.

Mapear a jornada do seu cliente vai te ajudar a atrair o público certo. E principalmente, vender mais e entender como o seu cliente utiliza o seu produto. Possibilitando assim, que você o formate para que ele atenda completamente as expectativas do consumidor.

É preciso entender que o processo de compra mudou. As gerações anteriores, quando queriam comprar um produto, iam até a loja, falavam com um vendedor, tiravam todas as informações e tomavam a decisão com a ajuda do vendedor.

Hoje em dia não é mais assim. O consumidor busca por informação antes de fazer contato com uma empresa. Pesquisa modelos, opções, preços, pontos positivos e negativos, compara e depois faz um contato para efetuar a compra.

Note como o poder de influenciar das empresas é muito mais diluído atualmente. As pessoas estão na internet dando suas opiniões e influenciadores estão avaliando os produtos/serviços. Essa mudança de comportamento, tornou mais complexo o processo para uma empresa exercer influência em seus potenciais clientes.

Se você quiser saber mais como mapear a jornada de compra do seu cliente, para otimizar todo o seu processo de relacionamento com ele e aumentar exponencialmente a sua receita, faça um contato conosco para mais informações.