A retenção de clientes é um pilar fundamental para a estrutura de vendas de qualquer empresa. Acredito que todo empreendedor ou gestor sabe, o quão importante são as estratégias de retenção para a rentabilidade do negócio.

Mas, na prática é um pouco diferente. Diversas empresas não dedicam o tempo necessário na retenção e fidelização, para se concentrar, quase que exclusivamente, na captação de novos clientes.

Você sabia que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser tão alto, que a receita que ele vai gerar pode não cobrir os gastos?

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Todavia, é preciso tomar cuidado na quantidade de descontos e condições especiais que você vai oferecer para o seu cliente na tentativa de retê-lo. E reter não é a mesma coisa que fidelizar. 

Diferenças entre Retenção de Clientes e fidelização

Reter está mais para fazer com que o cliente não desfaça algum vínculo que ele tem com a empresa.

Já a fidelização está ligada a um estágio mais intenso de relacionamento. É quando o consumidor acredita que o produto/serviço de uma marca é superior e não sente vontade de trocar por um concorrente. 

Você já deve ter tentado cancelar um plano de Tv a cabo, por exemplo. E foi bombardeado por diversas vantagens para não desistir do serviço. Essa é uma maneira de retenção de clientes bem agressiva e muito usada por grandes empresas com serviços de assinatura.

Mas, dependendo do seu segmento de atuação e da sua posição no mercado, executar esse tipo de estratégia pode trazer prejuízo para a sua empresa. 

Então, qual seria a maneira mais saudável de reter e fidelizar um cliente?

A retenção de clientes na prática

A estratégia ideal para tornar um cliente fiel, é estabelecer uma relação de confiança para que ele se sinta valorizado pela sua marca. O conceito de funil de vendas é essencial, tanto na aquisição quanto na retenção dos clientes. 

Cuidar da gestão de relacionamento com o cliente é o primeiro passo para trabalhar a retenção da sua base.

Por mais que esse conceito parece mais aplicável a empresas que oferecem serviços de assinatura, com pagamentos recorrentes como, academias, revistas, operadoras de celular e serviços de streaming, é possível aplicar algumas estratégias de retenção em quase todos os modelos de negócio.

Estratégias para retenção de clientes

1- Seja excelente no atendimento 

Mesmo o seu produto/serviço sendo de ótima qualidade, não é garantido que o seu cliente vai usufruir de todos os benefícios dele. Por isso, quando falamos em retenção, você precisa se preocupar se o seu cliente vai ter uma experiência que atenda as expectativas dele.

Uma maneira de fazer isso, é formando uma equipe de atendimento que não se limita apenas em apagar incêndios. Mas sim, tenha um papel estratégico. 

Imagine uma mulher que decidiu fazer uma cirurgia plástica no nariz. Mesmo que o procedimento seja realizado com excelência, essa consumidora terá que passar por diversos percalços do pós operatório, até o resultado da cirurgia aparecer por completo.

Imagine agora, que a equipe de atendimento da clínica envie e-mails ou mensagens no WhatsApp, em cada estágio do pós operatório, com recomendações para que a mulher passe por esse período da melhor maneira possível.

O cuidado, desse atendimento sofisticado, vai gerar ainda mais confiança no cliente. Fazendo com que ele se sinta valorizado pela empresa. 

Se essa mulher decidir fazer outro procedimento estético, provavelmente vai procurar a mesma clínica para realizar a cirurgia.

2 – Conheça o seu cliente a fundo

Muitos produtos e serviços atendem clientes com necessidades e desejos diferentes. O próprio exemplo da cirurgia plástica cabe perfeitamente aqui. 

Uma cirurgia de abdômen, por exemplo, pode ser objeto de desejo por motivos diferentes. Uma modelo pode querer definir ainda mais o abdômen. Enquanto outra pessoa pode querer retirar um excesso de pele, derivado de uma bariátrica realizada anteriormente.

Conhecer as necessidades do seu cliente a fundo, vai te ajudar a dividi-los em grupos e tratar cada um de maneira personalizada. Facilitado que você ofereça o produto ou serviço certo, na hora certa, para o cliente certo e pelo preço e canal certo.

3 – Valorize a sua marca mantendo o seu cliente atualizado

Pensamos muito na valorização da nossa marca e na reputação da empresa quando desenvolvemos estratégias de captação de clientes. Mas, porque não se preocupar com isso, também no relacionamento com os atuais clientes.

Quando a sua empresa atualiza ou lança algum produto/serviço, os seus atuais clientes precisam ser os primeiros avisados.

Algumas empresas com serviços de assinatura, citadas no início do artigo, são alvos de reclamações desse tipo. Muitas parecem tratar melhor quem está chegando do que quem já faz parte da carteira de clientes.

Por isso, é importante investir nas duas frentes. Desenvolver um pós venda para ter uma base estável e trabalhar na expansão do negócio.

4 – Mensure os resultados das estratégias de retenção

Acompanhar as métricas é essencial para você corrigir qualquer problema no relacionamento com o seu cliente. Tanto para mantê-lo satisfeito, quanto para aproveitar uma oportunidade de negócio.

Se o seu produto/serviço é por assinatura ou possui um programa de fidelidade, é preciso acompanhar de perto o “churn rate” (taxa de cancelamento). Esse dado vai mostrar a eficiência do seu time de vendas em manter as receitas.

Outra métrica que precisa ser avaliada, é o quanto de receita um cliente gera por período de contrato. Esse dado é chamado de “LTV” (Lifetime value). Essa valor está diretamente ligado ao custo de aquisição do seu cliente.

Lembre-se do que falamos no começo: se esse custo de aquisição for muito alto, a receita que o cliente gera pode não cobrir os custos. Por isso, o LTV precisa ser maior que o seu custo de aquisição. Desse modo, o cliente vai gerar lucro e não prejuízo a sua empresa.

Seja ágil para alcançar o sucesso

Tente resolver o problema do seu cliente o mais rápido possível. O consumidor da era digital tem menos paciência para esperar ser atendido. Ele quer que o problema seja resolvido da melhor maneira e rápido.

Segundo uma pesquisa divulgada pela The Economist, 47% dos compradores afirmam que respostas rápidas a uma solicitação ou reclamação são o fator mais importante para a experiência do cliente.

Tenha uma equipe sempre pronta para responder os seus consumidores de maneira rápida e educada. Pois, o cliente é o seu maior patrimônio.

Se você se interessou mais pelo assunto e quer saber como desenvolver um funil de vendas eficiente, desde de a atração de clientes até a retenção, solicite um contato com um especialista.